Video Experience
Refatoração da vídeo-consulta
Redesenho completo da experiência de vídeo-consulta para reduzir fricções técnicas e melhorar a estabilidade da jornada de atendimento.
Resultado
↓ 80% nos chamados relacionados às consultas
HEALTHTECH - PRODUCT DESIGN
Evoluindo uma plataforma internacional de telemedicina através de decisões orientadas por produto, experiência e impacto operacional.
Atuação como Product Designer responsável pela experiência de pacientes, médicos e serviços críticos da Infinity Doctors, incluindo consultas, pronto atendimento 24h, vídeo-consultas e novos produtos B2C.
- Cliente
- Infinity Doctors
- Setor
- Healthtech
- Função
- Product Designer
- Mercado
- 20+ países
- Plataformas
- iOS · Android · Web
- Período
- 2024 - Atual
Base real e ativa
Ecossistema proprietário
Plataforma em produção
Crescimento contínuo
Impacto
Resultados que transcendem entregas visuais.
↓ 50%
Redução no no-show de consultas
↓ 80%
Chamados de suporte em vídeo-consultas
90%
Usuários avaliaram o novo app com nota máxima
9,3%
Conversão do novo ecommerce B2C
Sobre · Infinity Doctors
Uma healthtech presente em mais de 20 países.
A Infinity Doctors é uma healthtech internacional presente em mais de 20 países, oferecendo soluções de telemedicina para pacientes, empresas e profissionais de saúde.
O ecossistema da plataforma envolvia experiências críticas e altamente conectadas — incluindo pronto atendimento 24h, consultas agendadas, vídeo-consultas, gestão médica, benefícios de saúde e novos produtos digitais voltados ao mercado B2C.
Múltiplos perfis de usuário
Pacientes, médicos, empresas e equipes administrativas utilizando plataformas integradas.
Operação crítica 24h
Fluxos sensíveis relacionados a atendimento médico, disponibilidade e suporte em tempo real.
Ecossistema proprietário
Aplicativos e sistemas web desenvolvidos internamente para pacientes, profissionais e operação administrativa.
Produto internacional
Necessidade de escalabilidade, clareza operacional e experiências consistentes entre diferentes contextos e países.
Projeto 01
Confirmação de Consultas
Redesenhando a experiência de confirmação para reduzir no-show e melhorar a previsibilidade operacional da plataforma.
Visão geral
Objetivo
Reduzir o alto índice de no-show nas consultas agendadas e melhorar a previsibilidade operacional da plataforma.
Resultado
45% → 25%
No-show após 1 mês.
Minha atuação
Product StrategyUX FlowUX WritingUI DesignDiscoveryHandoffQA Tester
Problema + Estratégia
Sem confirmação ativa, a jornada se perdia ao longo das semanas.
Pacientes podiam agendar consultas com até 3 meses de antecedência, porém não existia qualquer fluxo de confirmação ou acompanhamento ao longo da jornada.
Sem lembretes ou necessidade de confirmação, muitos agendamentos eram esquecidos ou abandonados, impactando diretamente a operação: médicos ficavam ociosos, agendas permaneciam artificialmente lotadas e pacientes tinham dificuldade para encontrar horários disponíveis.
A partir da análise operacional, feedbacks de usuários e dados de suporte, identificamos que o principal problema estava na ausência de comunicação ao longo da experiência.
A estratégia adotada foi criar uma nova jornada de confirmação multicanal, inspirada na lógica de confirmação utilizada por clínicas presenciais — centralizando lembretes, status da consulta e ações de confirmação dentro da plataforma.
Solução
Uma camada de confirmação centralizada e visível.
Além da reformulação da experiência do paciente, o projeto também envolveu a criação de novos fluxos para médicos e operação administrativa.
Toda a solução foi estruturada e entregue em 4 semanas, incluindo aplicativos mobile, plataforma web médica e sistema de mensageria.
Fluxo de confirmação
Jornada completa de confirmação de consultas
Sistema
Cancelamento automático
Em caso de não confirmação dentro do horário limite, a consulta é cancelada automaticamente e ambos os usuários são notificados.
Push SMS Email
Tela final
Confirmação no app
Resultado
De 45% para 25% de no-show em um mês.
Antes · Depois
45%
No-show inicial
25%
Após 1 mês
Redução~ 44 p.p. em proporção
R.01
Maior previsibilidade operacional
R.02
Mais controle sobre disponibilidade médica
R.03
Melhor aproveitamento de agenda
R.04
Liberação de horários para consultas imediatas
Evolução contínua
O fluxo segue sendo otimizado com base no comportamento real dos usuários, ampliando a previsibilidade e mantendo o impacto operacional ao longo do tempo.
Projeto 02
Refatoração do aplicativo do paciente
Reestruturando a experiência do aplicativo para escalar o produto, simplificar fluxos e melhorar a percepção dos usuários.
Objetivo
Criar uma experiência mais escalável, consistente e preparada para a evolução da plataforma.
Resultado
90%
dos usuários ativos avaliaram a nova experiência com nota máxima.
Minha atuação
Product StrategyUX ResearchArquiteturaUI DesignDesign SystemDiscoveryMétricas
Problema + Estratégia
O aplicativo do paciente estava há anos sem uma revisão estrutural de experiência. Conforme novas funcionalidades eram adicionadas, os fluxos passaram a crescer de forma inconsistente, gerando múltiplos caminhos para as mesmas ações e dificultando a navegação dos usuários.
Além da experiência fragmentada, o modelo atual também impactava diretamente a escalabilidade do produto e a velocidade de desenvolvimento, já que diversas customizações exigiam novas releases e aumentavam a complexidade operacional da plataforma.
A partir da análise de chamados, avaliações nas lojas e feedbacks recorrentes dos usuários, priorizei os principais problemas considerando impacto versus complexidade de implementação.
Fluxos inconsistentesMúltiplos caminhosDificuldade de navegaçãoEscalabilidade limitadaAlto volume de reclamações
Interface anterior
A ausência de uma revisão de arquitetura gerava inconsistências, múltiplos caminhos e dificuldade de navegação.
Solução
Decisões-chave
A reformulação envolveu não apenas uma nova interface, mas também a reorganização estrutural da experiência e melhorias técnicas de performance.
Mantivemos padrões já reconhecidos positivamente pelos usuários, enquanto reorganizamos funcionalidades secundárias em áreas mais previsíveis e consistentes da navegação.
Validação & Métricas
Como não era possível realizar entrevistas diretas com usuários da base ativa, estruturamos uma pesquisa contextual dentro do próprio aplicativo para pacientes que já utilizavam a versão anterior.
Os resultados eram acompanhados através de dashboards segmentados por perfil demográfico, cliente e classificação das avaliações.
Resultados
0
Feedbacks coletados
0,00
Média geral das avaliações
0
Avaliações altas (8–10)
0
Avaliações baixas (0–4)
Insights finais
A análise dos dados mostrou diferenças relevantes de percepção entre faixas etárias, indicando oportunidades futuras relacionadas à clareza, acessibilidade e familiaridade de navegação para públicos mais maduros.
Os aprendizados seguem direcionando novas melhorias já mapeadas no roadmap de evolução da experiência.
- Melhorias de acessibilidade
- Onboarding contextual
- Simplificação de navegação
- Evolução contínua do design system
Ecossistema Infinity Doctors
Mais projetos e evoluções para a Infinity Doctors
Além dos projetos aprofundados acima, também participei de outras iniciativas relacionadas à experiência, operação e evolução do ecossistema da plataforma.
Medical Experience
Plataforma dos profissionais
Evolução da experiência web dos médicos, trazendo mais previsibilidade de agenda, clareza operacional e acesso rápido às informações das consultas.
Resultado
Fluxos mais eficientes para operação médica diária
B2C Experience
Ecommerce B2C
Design da primeira experiência B2C da empresa, estruturando jornadas de aquisição e conversão para novos usuários da plataforma.
Resultado
9,3% de conversão nos primeiros 3 meses